Vous avez trouvé une offre fibre moins chère, ou vous déménagez dans trois semaines. Une question vient tout de suite : combien de temps faut-il pour que votre abonnement internet actuel s’arrête, et combien cela va coûter ?
La réponse dépend surtout de deux choses. Le préavis, encadré par la loi, et la période d’engagement que vous avez acceptée en souscrivant.
Le préavis : dix jours maximum
Pour les abonnements internet, téléphone et télévision souscrits par un particulier, la résiliation doit prendre effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande par l’opérateur. Cette règle vient de la loi Chatel de 2008, reprise dans le Code de la consommation.
Vous pouvez demander une date d’effet plus lointaine. C’est utile si vous voulez garder la connexion jusqu’au jour du déménagement.
Les anciens contrats prévoyaient parfois des préavis d’un ou deux mois. Ces clauses ne s’appliquent plus aux consommateurs. Si vous en trouvez une dans vos conditions générales, elle ne vous est pas opposable.
Sur les autres règles à respecter pour mettre fin au contrat (forme de la demande, motifs, restitution du matériel), notre article sur les conditions de résiliation complète cette page. Ici, on se concentre sur le calendrier et la facture.
Avec ou sans engagement : ce qui change
Un contrat sans période minimale se résilie quand vous voulez. Seul le préavis de dix jours s’applique.
Avec un engagement, la situation est différente. La loi limite cette durée à 24 mois et oblige l’opérateur à proposer aussi une offre avec un engagement de 12 mois au plus.
| Moment de la résiliation | Ce que vous devez payer |
|---|---|
| Contrat sans engagement | Rien de plus que la période de préavis |
| Engagement de 12 mois, avant son terme | Les mensualités restantes jusqu’à la fin de l’engagement, sauf motif légitime |
| Engagement de 24 mois, pendant les 12 premiers mois | Les mensualités jusqu’au 12e mois, puis le quart des mensualités des 12 mois suivants |
| Engagement de 24 mois, à partir du 13e mois | Le quart des mensualités restantes |
| Fin de l’engagement atteinte | Rien de plus que la période de préavis |
Les engagements perpétuels restent interdits. Une fois la période minimale passée, l’abonnement continue sans durée imposée et vous pouvez partir à tout moment.
Les motifs qui dispensent de payer la fin de l’engagement
La plupart des opérateurs listent dans leurs conditions générales des « motifs légitimes » de résiliation anticipée. On y retrouve souvent la perte d’emploi, le surendettement, le décès, ou un déménagement dans une zone où le service n’est pas disponible.
Ces motifs varient d’un contrat à l’autre. Il faut donc relire vos conditions générales et joindre les justificatifs demandés. La force majeure, au sens du Code civil, peut aussi libérer l’abonné, mais ses conditions sont strictes et rarement réunies.
Franchement, le cas le plus fréquent reste le déménagement. Si votre opérateur ne peut pas fournir le service à la nouvelle adresse, la résiliation sans frais est généralement possible. S’il peut transférer la ligne, il vous proposera plutôt un transfert.
Quand l’opérateur modifie votre contrat
Hausse de prix, changement de débit, suppression d’un service inclus : toute modification du contrat à l’initiative de l’opérateur doit vous être annoncée au moins un mois avant son entrée en vigueur.
Vous pouvez alors résilier sans pénalité, même en pleine période d’engagement, jusqu’à quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification. C’est une belle porte de sortie quand un contrat devient moins intéressant. Le sujet est détaillé dans notre article consacré aux modifications du contrat par les FAI.
Comment résilier sans perdre de temps
- Relisez vos conditions générales et votre date de début d’engagement.
- Envoyez votre demande par le canal de votre choix : courrier recommandé, espace client, téléphone. La lettre recommandée reste la preuve la plus solide. Un modèle est proposé dans notre page sur la lettre de résiliation.
- Notez la date d’envoi et conservez l’accusé de réception ou la confirmation écrite.
- Rendez la box et les équipements loués dans le délai et selon les modalités indiquées, en gardant la preuve du dépôt.
- Vérifiez la dernière facture et le remboursement d’un éventuel dépôt de garantie.
Vous changez de fournisseur et souhaitez garder votre numéro ? La demande de portabilité auprès du nouvel opérateur vaut résiliation de l’ancien contrat. Vous n’avez rien à envoyer de votre côté.
Mais un oubli coûte cher : sans restitution du matériel, l’opérateur peut vous facturer la box au tarif prévu par le contrat.
En cas de litige avec le fournisseur
Facturation après la date de résiliation, frais contestés, box déclarée non reçue : commencez par une réclamation écrite au service clients, puis au service consommateurs si la réponse ne vous convient pas.
Si le désaccord persiste après ces recours internes, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur des communications électroniques. Le juge reste ensuite la voie ultime, devant le tribunal judiciaire.
Questions fréquentes sur la résiliation d’un abonnement internet
Combien de temps dure le préavis pour résilier une box internet ?
Pour un particulier, la résiliation prend effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande par l’opérateur. Vous pouvez demander une date plus tardive si cela vous arrange, par exemple pour coller à un déménagement.
Peut-on résilier pendant la période d’engagement ?
Oui, mais cela a un coût si aucun motif légitime ne s’applique. Pour un engagement de 24 mois, à partir du treizième mois, l’opérateur ne peut réclamer qu’un quart des mensualités restantes. Avant cela, il peut exiger le paiement des mois qui restent jusqu’à la fin de la première année.
Faut-il envoyer une lettre recommandée ?
Ce n’est plus la seule voie. Vous pouvez résilier par courrier, par téléphone ou en ligne, et l’opérateur doit proposer une résiliation en ligne simple quand l’abonnement peut se souscrire sur internet. La lettre recommandée garde l’avantage de dater votre demande de façon incontestable.
L’opérateur peut-il facturer des frais de résiliation ?
Il peut facturer des frais de résiliation seulement s’ils sont prévus au contrat et correspondent à des coûts réellement supportés. Le matériel loué, comme la box, doit lui être rendu, faute de quoi il peut vous le facturer.
