Votre box décroche depuis trois semaines, la hotline vous renvoie d’un service à l’autre et vous voulez partir. Que dit la loi ? Plus de choses que vous ne l’imaginez.
S’abonner chez un fournisseur d’accès internet prend dix minutes. En sortir réserve parfois des surprises : frais de résiliation, box à renvoyer, engagement qui court encore. Le Code de la consommation encadre pourtant chaque étape.
Ce guide fait le point sur vos droits actuels, que vous soyez abonné à la fibre, à l’ADSL ou à une box 4G.
Le FAI et votre contrat d’abonnement
Un fournisseur d’accès internet, ou FAI, est l’opérateur qui vous raccorde au réseau et vous facture cet accès. Le secteur est régulé par l’Arcep. Votre relation d’abonné particulier relève, elle, du Code de la consommation. Pour les bases, lisez notre fiche qu’est-ce qu’un FAI.
Avant la signature, l’opérateur doit vous remettre une information claire, dont un récapitulatif contractuel qui résume le prix, le débit, la durée d’engagement et les conditions de sortie.
Lisez surtout le prix après la promotion. C’est là que naissent la plupart des litiges, souvent un an après la souscription, quand le tarif remonte d’un coup.
Vous avez souscrit en ligne ou par téléphone ? Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter, sans justification.
Durée d’engagement : ce que la loi autorise
Un opérateur ne peut pas vous engager plus de 24 mois. Et s’il propose une offre avec engagement de 24 mois, il doit aussi proposer une formule à 12 mois dans des conditions non discriminatoires.
Le point qui change tout : à partir de la fin du douzième mois, vous pouvez quitter un engagement de 24 mois en payant seulement le quart des mensualités restantes. Prenons l’exemple d’un abonnement à 30 euros par mois résilié avec 10 mois restants. Sur 300 euros théoriques, vous en devez 75.
Mon conseil : avant de partir, demandez par écrit le montant exact restant dû. Vous éviterez une facture de clôture surprise.
Les offres sans engagement restent courantes. Elles coûtent parfois un peu plus cher chaque mois, mais vous laissent libre.
Hausse de prix et modification du contrat
Votre FAI augmente son tarif ou retire un service inclus ? Il doit vous prévenir au moins un mois avant l’application du changement et vous rappeler votre droit de résilier.
Vous pouvez alors partir sans pénalité, même en cours d’engagement, jusqu’à quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification. Ce droit ne joue pas, en principe, pour un changement qui vous est uniquement favorable ou qui est imposé par la loi.
La question revient si souvent que nous y consacrons un article complet sur les modifications du contrat par les FAI.
Gardez le courrier ou l’email d’information. C’est votre preuve de date.
Résilier son abonnement internet pas à pas
La résiliation prend effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande. Vous pouvez choisir une date plus tardive, mais l’opérateur ne peut pas vous imposer un délai plus long.
- Vous changez d’opérateur et gardez votre numéro fixe : obtenez votre RIO au 3179 depuis la ligne concernée. Le nouveau FAI résilie l’ancien contrat à votre place.
- Vous arrêtez simplement : envoyez une lettre recommandée avec avis de réception, ou passez par la fonction de résiliation en ligne si le contrat a été conclu sur internet.
- Renvoyez la box et le décodeur dans le délai prévu, avec un justificatif de dépôt.
Depuis le 1er juin 2023, un contrat qui peut être conclu par voie électronique doit pouvoir être résilié de la même façon, via une fonctionnalité accessible en quelques clics sur le site du professionnel.
Pour la rédaction du courrier, notre modèle de lettre de résiliation vous fait gagner du temps.
Certains contrats prévoient des motifs légitimes de départ anticipé sans frais (déménagement dans une zone non couverte, perte d’emploi, surendettement). Ce sont des clauses contractuelles, pas un droit général. Les situations les plus fréquentes sont détaillées dans nos conditions de résiliation.
Quant aux frais de résiliation, l’opérateur ne peut facturer que les coûts qu’il a réellement supportés à ce titre, et ils doivent figurer au contrat. Une ligne floue sur la dernière facture mérite une réclamation écrite.
Panne, débit insuffisant, coupure : vos recours
Le FAI vous doit le service promis. Une coupure prolongée ouvre droit, selon les conditions générales, à un geste commercial ou à une remise sur l’abonnement.
Si le problème dure, vous pouvez invoquer l’inexécution du contrat pour obtenir sa résiliation sans frais. À mon sens, tout se joue sur les preuves : captures de tests de débit, numéros de tickets, dates d’appel.
- Faites une réclamation écrite au service client et gardez-en une copie.
- Si la réponse ne vous satisfait pas, saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques.
- En dernier recours, saisissez le tribunal judiciaire. Pour les petits montants, l’avocat n’est pas obligatoire.
Vous pouvez aussi signaler une pratique douteuse sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF. Cela ne règle pas votre dossier, mais l’administration est alertée.
Box, données personnelles et neutralité du net
La box reste en général la propriété du FAI. Rendez-la complète, câbles compris, sinon le matériel manquant peut vous être facturé au tarif prévu par le contrat.
Votre fournisseur conserve certaines données de connexion pour répondre à ses obligations légales. Il reste soumis au RGPD : vous pouvez lui demander l’accès aux données qui vous concernent.
Le règlement européen sur l’internet ouvert lui interdit aussi de bloquer ou de ralentir un service en particulier de manière discriminatoire. Mais ce principe joue surtout contre des pratiques générales, rarement dans un litige isolé.
Votre offre inclut un forfait mobile ? Les règles sont proches, et vous les retrouverez dans notre article sur la téléphonie mobile.
Questions fréquentes sur les fournisseurs d’accès internet
Combien de temps prend la résiliation d’une box internet ?
La résiliation prend effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande par l’opérateur. Vous pouvez choisir une date plus tardive. Pensez ensuite à renvoyer la box dans le délai indiqué par votre FAI.
Peut-on résilier sans frais pendant la période d’engagement ?
Oui, notamment quand l’opérateur modifie le contrat : vous avez alors quatre mois après l’entrée en vigueur du changement pour partir sans pénalité. Certains contrats prévoient aussi des motifs légitimes de départ anticipé. Pour un engagement de 24 mois, après le douzième mois, vous ne devez que le quart des mensualités restantes.
Qui contacter si mon FAI ne répond pas à mes réclamations ?
Commencez par une réclamation écrite au service client et gardez-en la trace. Si la réponse ne vous satisfait pas, saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques. Le tribunal judiciaire reste compétent en dernier recours.
Comment garder mon numéro fixe en changeant d’opérateur ?
Appelez le 3179 depuis votre ligne pour obtenir votre RIO, puis communiquez-le au nouvel opérateur. C’est lui qui se charge de résilier l’ancien contrat. Vous n’avez donc pas de lettre de résiliation à envoyer.
