Vous avez commandé un canapé il y a cinq semaines et le site ne répond plus à vos messages. Ou bien le téléphone reçu ne ressemble pas du tout à la photo. Que pouvez-vous exiger du vendeur ?
Acheter en ligne vous prive de la possibilité de voir et de toucher le produit. C’est pour cette raison que la loi encadre la vente à distance de façon plus stricte que la vente en magasin.
Cette page fait le point sur vos droits à chaque étape, de la commande au litige.
Avant de commander : les informations que le site doit vous donner
Le vendeur professionnel doit vous présenter de façon lisible les caractéristiques principales du produit, le prix total avec les frais de livraison, la date ou le délai de livraison, ses coordonnées complètes et les conditions de rétractation.
Ces informations se retrouvent normalement dans ses conditions générales de vente, que vous devez pouvoir consulter et accepter avant de payer.
Le bouton final de commande doit indiquer clairement que vous allez payer, par une mention du type « commande avec obligation de paiement ». Un site qui vous engage par un simple « Continuer » ne respecte pas la règle.
Mon conseil : avant de valider, vérifiez les mentions légales (raison sociale, numéro d’immatriculation, adresse). Un site sans adresse physique ni identification claire doit vous mettre la puce à l’oreille.
La livraison : délais et colis perdu
Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai annoncé. S’il n’a rien indiqué, il dispose de 30 jours au maximum après la conclusion du contrat.
En cas de retard, adressez-lui une mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne s’exécute pas, vous pouvez annuler la commande par écrit. Il doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours.
Et si le colis se perd ou arrive abîmé ? Tant que vous n’avez pas pris possession du bien, les risques pèsent sur le vendeur, même s’il a confié l’envoi à un transporteur. Ne vous laissez donc pas renvoyer vers La Poste ou le livreur.
Le droit de rétractation de 14 jours
C’est la protection la plus connue des achats à distance. Vous disposez de 14 jours pour changer d’avis, sans vous justifier ni payer de pénalité. Pour un bien, le délai démarre à la réception.
Vous devez informer le vendeur de votre décision (le formulaire type qu’il doit vous fournir suffit, une déclaration claire aussi), puis renvoyer le produit dans les 14 jours. Le vendeur rembourse ensuite toutes les sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant votre demande. Il peut attendre d’avoir récupéré le produit ou une preuve d’expédition.
Certains achats échappent à la règle : biens personnalisés, denrées périssables, contenus numériques déjà téléchargés avec votre accord, billets de spectacle datés… Pour bien cerner la notion de vente à distance, consultez notre définition.
Le détail des exceptions figure dans notre fiche sur la rétractation d’un achat.
Produit défectueux ou non conforme
Le produit tombe en panne ou ne correspond pas à la description ? La garantie légale de conformité s’applique aux achats en ligne comme en magasin. Pour un bien neuf, elle dure deux ans à compter de la livraison, et vous n’avez pas à prouver que le défaut existait dès le départ.
Vous choisissez en principe entre la réparation et le remplacement. Si aucune des deux n’est possible ou si le vendeur traîne, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou l’annulation de la vente.
Conservez tous vos justificatifs : confirmation de commande, facture, échanges de courriels. Notre article sur la preuve d’achat explique ce qui fait foi en cas de contestation.
Paiement, abonnements et plateformes
Si votre carte bancaire a été débitée sans votre autorisation, faites opposition et contestez l’opération auprès de votre banque sans attendre. Pour une opération non autorisée, la banque doit en principe vous rembourser, et vous avez jusqu’à 13 mois pour la contester.
Pour les abonnements souscrits en ligne, la loi impose depuis juin 2023 une fonction de résiliation accessible en quelques clics depuis le site ou l’application.
Sur une place de marché, regardez qui vend réellement. La plateforme doit vous indiquer si le vendeur est un professionnel ou un particulier, et cette précision change tout : face à un particulier, ni rétractation ni garantie de conformité.
Un litige avec un site marchand : comment agir
| Étape | Ce que vous faites |
|---|---|
| 1. Réclamation | Écrire au service client et garder une copie |
| 2. Mise en demeure | Lettre recommandée avec accusé de réception fixant un délai |
| 3. Médiation | Saisir gratuitement le médiateur de la consommation du vendeur |
| 4. Signalement | Déposer un signalement sur SignalConso |
| 5. Justice | Saisir le tribunal judiciaire, après une tentative amiable pour les petits litiges |
Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement. Hors Union, les recours deviennent bien plus compliqués, d’où l’intérêt de vérifier qui se cache derrière le site avant de payer.
Ces règles s’inscrivent dans un ensemble plus large que nous présentons sur notre page consacrée au droit de la consommation.
Questions fréquentes sur les achats sur internet
Le vendeur peut-il refuser ma rétractation parce que j’ai ouvert le colis ?
Non, ouvrir l’emballage pour examiner le produit ne vous fait pas perdre votre droit. Le vendeur peut seulement retenir une somme si le bien a été déprécié par des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature et son fonctionnement. Des exceptions existent pour certains produits descellés, comme les articles d’hygiène ou les logiciels.
Qui paie les frais de retour en cas de rétractation ?
En principe, c’est vous, si le vendeur vous en a informé avant l’achat. Il les prend en charge s’il l’a prévu dans ses conditions ou s’il a omis de vous prévenir. Les frais de livraison initiaux, eux, doivent vous être remboursés sur la base du mode de livraison standard.
Que faire si ma commande n’arrive jamais ?
Relancez d’abord le vendeur par écrit, puis mettez-le en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Sans livraison dans ce délai, vous pouvez annuler la commande par écrit et exiger le remboursement. La perte du colis pendant le transport reste à la charge du vendeur.
Mes droits sont-ils les mêmes si j’achète à un particulier sur une plateforme ?
Non. Le droit de rétractation et la garantie de conformité ne s’appliquent qu’aux achats auprès d’un professionnel. Face à un particulier, vous pouvez invoquer la garantie des vices cachés, et vous devez vous fier aux règles propres à la plateforme.
