Vous lancez une boutique en ligne, ou vous prenez des commandes par téléphone. Dès la première vente à un particulier, un régime juridique précis s’applique à vous : celui de la vente à distance.
Ignorer ces règles coûte cher. Un client mal informé peut se rétracter pendant plus d’un an, et la DGCCRF peut prononcer des amendes administratives.
Vente à distance : de quoi parle-t-on ?
La vente à distance désigne tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente, sans présence physique simultanée des deux parties. Le Code de la consommation utilise l’expression « contrat conclu à distance » (article L221-1).
Le support importe peu. Site marchand, application mobile, téléphone, courrier, catalogue papier ou messagerie : tout est couvert dès lors que le contrat se conclut sans rencontre.
Historiquement, la notion visait la vente par correspondance des grands catalogues. Internet l’a fait exploser, et le droit européen a harmonisé les règles avec la directive de 2011 sur les droits des consommateurs, transposée en France par la loi Hamon de 2014.
Vu du client, la même opération s’appelle un achat à distance. Si vous cherchez ses droits plutôt que vos obligations, lisez notre fiche sur l’achat à distance et les droits du consommateur.
Les informations à donner avant la commande
Avant que le client ne s’engage, vous devez lui fournir, de façon lisible et compréhensible :
- les principales caractéristiques du bien ou du service
- le prix total TTC, frais de livraison compris
- la date ou le délai de livraison
- votre identité, votre adresse et vos coordonnées de contact
- l’existence des garanties légales de conformité et des vices cachés
- les conditions, le délai et les modalités de rétractation, avec le formulaire type
- les coordonnées du médiateur de la consommation dont vous relevez
Ces éléments figurent en général dans vos conditions générales. Pour les rédiger proprement, consultez notre article sur les conditions générales de vente.
Le site lui-même doit afficher des mentions légales (dénomination, numéro d’immatriculation, hébergeur, etc.) issues de la loi pour la confiance dans l’économie numérique de 2004. Le détail se trouve dans notre page sur les mentions obligatoires d’un site.
Le parcours de commande
Le bouton qui valide la commande doit indiquer clairement qu’elle entraîne une obligation de payer. La formule « commande avec obligation de paiement » est celle prévue par le Code de la consommation.
Les cases précochées qui ajoutent un paiement (assurance, option, don) sont interdites. Le client doit donner son accord exprès pour chaque supplément.
Côté prix, l’affichage doit être exact et sans surprise au moment du paiement. Notre article sur l’affichage des prix revient sur les pratiques sanctionnées.
Après la commande, vous envoyez une confirmation du contrat sur un support que le client peut conserver, un e-mail ou un PDF par exemple, au plus tard au moment de la livraison.
Rétractation, livraison et responsabilité
| Obligation | Règle |
|---|---|
| Délai de rétractation | 14 jours à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat de service |
| Défaut d’information sur la rétractation | Délai prolongé de 12 mois |
| Remboursement après rétractation | Dans les 14 jours, frais de livraison standard compris |
| Livraison sans date annoncée | Au plus tard 30 jours après la commande |
| Garantie légale de conformité | 2 ans pour un bien neuf |
Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou la preuve de son renvoi. Les frais de retour restent à la charge du client, à condition de l’avoir prévenu.
Un point que beaucoup de vendeurs découvrent trop tard : vous êtes responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même si un transporteur ou un sous-traitant s’en charge. Colis perdu, livraison abîmée ? C’est vers vous que le client se tourne.
Cas particuliers à connaître
La vente par téléphone obéit à une règle de plus. Après l’appel, vous adressez au client une confirmation de l’offre, et il n’est engagé qu’après l’avoir signée ou acceptée par voie électronique.
Les places de marché ont, elles, leurs propres obligations issues du règlement européen sur les services numériques (DSA). Elles doivent notamment vérifier l’identité des vendeurs professionnels qu’elles accueillent.
Les données clients collectées pendant la vente relèvent du RGPD. Prospection, durée de conservation, sécurité : ce chantier s’ajoute aux règles de la vente à distance.
Ces obligations s’ajoutent au socle commun à tout commerçant, que nous présentons dans notre article sur les obligations des commerçants.
À mon sens, le plus rentable reste de faire relire ses conditions générales et son tunnel de commande avant le lancement. Une erreur de rédaction se paie ensuite à chaque litige.
Questions fréquentes sur la vente à distance
Les règles de la vente à distance s’appliquent-elles entre professionnels ?
En principe non, elles protègent les consommateurs. Le Code de la consommation les étend quand même aux entreprises de 5 salariés au plus qui achètent hors de leur activité principale. Entre professionnels, ce sont surtout les conditions générales de vente et le Code de commerce qui comptent.
Un vendeur peut-il refuser une rétractation ?
Seulement si le produit ou le service fait partie des exceptions prévues par la loi, comme un bien personnalisé ou une prestation de loisirs à date fixe. En dehors de ces cas, le refus est illégal, même si vos conditions générales disent le contraire.
Une vente conclue par téléphone est-elle valable sans écrit ?
Pas encore. Après l’appel, vous devez envoyer au client une confirmation de l’offre. Il n’est engagé qu’une fois qu’il l’a signée ou acceptée par voie électronique.
Qui répond d’un colis perdu par le transporteur ?
Le vendeur. Il est responsable de plein droit envers le client de la bonne exécution du contrat, même quand il confie la livraison à un tiers. Il se retourne ensuite contre le transporteur.
