La veste commandée mardi arrive enfin, mais la coupe ne vous va pas du tout. Bonne nouvelle : pour un achat en ligne, vous n’avez pas à vous justifier pour la renvoyer.
C’est le droit de rétractation. Il vous laisse 14 jours pour changer d’avis après un achat à distance ou un démarchage.
Encore faut-il savoir quand le délai commence, comment l’exercer et quels produits y échappent. Ce guide répond à ces questions de façon pratique.
Quels achats ouvrent droit à la rétractation
Le droit de rétractation concerne les contrats conclus à distance (Internet, téléphone, catalogue) et hors établissement, c’est-à-dire lors d’un démarchage à domicile ou dans un lieu qui n’est pas la boutique du vendeur. Notre définition de l’achat à distance précise ce périmètre.
Il ne joue que si vous êtes consommateur, face à un professionnel. Un achat entre particuliers sur une plateforme de petites annonces n’est pas concerné.
Et en magasin ? Aucun droit légal. Si l’enseigne vous rembourse, c’est un geste commercial ou une promesse inscrite dans ses conditions de vente. Même chose pour les achats sur une foire ou un salon, où le vendeur doit d’ailleurs afficher l’absence de rétractation.
Le délai de 14 jours : point de départ et prolongation
Pendant longtemps, le délai était de 7 jours. La loi Hamon du 17 mars 2014, qui transposait une directive européenne de 2011, l’a porté à 14 jours. Les articles de référence sont aujourd’hui les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation.
| Type de contrat | Point de départ des 14 jours |
|---|---|
| Achat d’un bien | Réception du bien par vous ou par la personne que vous avez désignée |
| Commande de plusieurs biens livrés séparément | Réception du dernier bien |
| Prestation de service | Conclusion du contrat |
Le vendeur doit vous informer de ce droit avant la commande. S’il ne l’a pas fait, le délai est prolongé de 12 mois. L’ancien délai de trois mois, encore cité sur des sites datés, n’existe plus.
Gardez une trace de la date de livraison (suivi du colis, courriel de confirmation). Notre article sur la preuve d’achat rappelle quels documents conserver.
Comment exercer votre droit de rétractation
- Informez le vendeur dans les 14 jours. Utilisez le formulaire type qu’il doit vous fournir, ou toute déclaration claire (courriel, lettre recommandée, formulaire en ligne). Vous n’avez pas à donner de motif.
- Renvoyez le bien. Vous avez ensuite 14 jours pour le retourner, sauf si le vendeur propose de venir le récupérer.
- Attendez le remboursement. Le vendeur dispose de 14 jours à compter de votre décision pour vous rembourser.
Mon conseil : envoyez votre rétractation par écrit, même si le service client vous a dit « c’est bon » au téléphone. Une parole ne se prouve pas.
Remboursement : ce que le vendeur vous doit
Le vendeur rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux compris (au tarif standard, pas l’option express si vous l’aviez choisie). Il utilise le même moyen de paiement que celui de l’achat, sauf accord de votre part.
Pour un bien, il peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que vous lui fournissiez une preuve d’expédition. En cas de retard, les sommes dues sont majorées automatiquement selon la durée du retard.
Les frais de retour restent en principe à votre charge. Deux exceptions : le vendeur accepte de les payer, ou il ne vous a pas prévenu qu’ils seraient pour vous.
Attention à l’état du produit. Vous pouvez l’essayer comme en magasin. Mais si vous l’avez utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature et son fonctionnement, le vendeur peut retenir une somme correspondant à la dépréciation.
Les achats exclus de la rétractation
L’article L221-28 du Code de la consommation dresse une liste d’exceptions. Les plus courantes :
- les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (un t-shirt imprimé à votre prénom)
- les biens qui se périment rapidement, comme les denrées fraîches
- les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène (cosmétiques ouverts, sous-vêtements selon les cas)
- les CD, DVD et logiciels dont vous avez retiré l’emballage scellé
- les journaux et magazines, sauf les abonnements
- les contenus numériques téléchargés, si vous avez accepté que l’exécution commence et renoncé à votre droit
- les services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec votre accord exprès
- les prestations d’hébergement, de transport ou de loisirs à une date déterminée
Ce dernier point surprend souvent les voyageurs. Notre article sur le remboursement des voyages achetés sur Internet explique les solutions de repli.
Rétractation ou garantie : ne pas confondre
La rétractation sert à changer d’avis sur un produit qui fonctionne. Si le produit est en panne, abîmé ou différent de la description, vous relevez d’une autre protection : la garantie légale de conformité, qui dure deux ans pour un bien neuf.
Elle s’applique même après les 14 jours et même pour un achat en magasin. Tout est détaillé dans notre page sur la garantie des biens achetés.
Pour aller plus loin sur vos droits en ligne (livraison, paiement, litiges), consultez aussi notre guide des achats sur Internet.
Questions fréquentes sur le droit de rétractation
Quel est le délai de rétractation pour un achat sur Internet ?
Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter. Pour un bien, le délai court à partir de sa réception, pour un service à partir de la conclusion du contrat. Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois.
Peut-on se rétracter après un achat en magasin ?
Non, la loi ne prévoit pas de droit de rétractation pour un achat effectué en boutique. Un échange ou un remboursement relève alors du geste commercial du vendeur, ou de ses conditions de vente s’il s’y engage. Le droit de rétractation vise la vente à distance et le démarchage.
Qui paie les frais de retour en cas de rétractation ?
En principe, c’est vous, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge ou ne vous a pas informé qu’ils resteraient à votre charge. Le vendeur doit en revanche vous rembourser les frais de livraison initiaux, au tarif standard.
Dans quel délai le vendeur doit-il me rembourser ?
Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre décision de vous rétracter. Pour un bien, il peut attendre de l’avoir récupéré ou d’avoir reçu la preuve de son expédition. Passé ce délai, les sommes dues sont majorées.
