Votre téléphone s’éteint tout seul quatorze mois après l’achat. Le vendeur vous renvoie vers le fabricant, le fabricant vous parle d’une clause d’exclusion, et vous ne savez plus à qui vous adresser.
Ce ping-pong repose presque toujours sur une confusion entre deux choses très différentes : les conditions générales de garantie rédigées par le fabricant, et les garanties que la loi vous accorde quoi qu’il arrive.
Comprendre la frontière entre les deux, c’est souvent ce qui fait la différence entre une réparation gratuite et une facture.
Conditions générales de garantie : de quoi parle-t-on ?
Les conditions générales de garantie sont le document qui décrit la garantie commerciale offerte par un fabricant ou un vendeur. Elle est facultative. Son contenu, sa durée et ses exclusions sont fixés librement par celui qui la propose.
Le Code de la consommation encadre quand même sa forme. La garantie commerciale doit faire l’objet d’un contrat écrit qui précise son contenu, ses modalités de mise en œuvre et son prix éventuel. Il doit aussi rappeler clairement qu’elle s’ajoute aux garanties légales sans les remplacer.
Et c’est ce dernier point qui compte. Une clause d’exclusion de la garantie constructeur ne vous prive jamais des garanties prévues par la loi.
Les trois garanties qui peuvent jouer sur un téléphone
| Garantie | Qui la doit ? | Durée | Ce qu’il faut prouver |
|---|---|---|---|
| Garantie légale de conformité | Le vendeur professionnel | 2 ans à compter de la délivrance pour un bien neuf | Le défaut, présumé antérieur à la livraison pendant cette période |
| Garantie des vices cachés | Le vendeur | Action dans les 2 ans suivant la découverte du vice | Un vice caché, antérieur à la vente, qui rend le bien impropre à son usage |
| Garantie commerciale | Le fabricant ou le vendeur qui la propose | Celle prévue au contrat | Ce qu’exigent les conditions générales de garantie |
Pour un smartphone en panne, la garantie légale de conformité est presque toujours la plus simple à faire valoir. Le détail des règles sur la garantie des biens achetés est présenté dans un article dédié.
La garantie des vices cachés (articles 1641 et 1648 du Code civil) garde son utilité une fois les deux ans de garantie de conformité écoulés. Elle suppose de prouver le défaut, et notre fiche sur la définition du vice caché explique ce que les juges exigent.
La garantie légale de conformité, votre meilleur appui
Depuis le 1er janvier 2022, les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation ont été réécrits pour transposer une directive européenne. Le principe reste le même : le vendeur professionnel répond des défauts de conformité qui existent à la délivrance.
Pendant 24 mois pour un bien neuf, le défaut est présumé exister dès l’achat. Vous n’avez pas à démontrer d’où vient la panne. C’est au vendeur de prouver que vous l’avez provoquée.
Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement. Si rien n’est fait dans un délai raisonnable, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou l’annulation de la vente. Un téléphone réparé au titre de cette garantie profite en plus d’une prolongation de six mois.
Mon conseil : adressez votre réclamation au vendeur, pas au fabricant, et conservez soigneusement le ticket ou la facture. Sans preuve d’achat, tout devient plus compliqué.
Les mises à jour logicielles annulent-elles la garantie ?
L’ancienne version de cette page affirmait qu’un téléphone mis à jour perdait sa garantie. C’est faux, et c’était déjà discutable à l’époque.
Depuis la réforme de 2022, les biens comportant des éléments numériques suivent une règle nouvelle. Le vendeur doit fournir, ou faire fournir, les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du téléphone, et vous informer de leur existence.
Une mise à jour officielle ne peut donc pas servir de prétexte pour refuser une réparation.
La situation change si vous avez modifié le système vous-même (déverrouillage, installation d’un logiciel non autorisé). Le vendeur pourra alors tenter de démontrer que la panne vient de cette intervention. Sur la garantie commerciale, le fabricant peut aussi prévoir une exclusion de ce type dans ses conditions.
Les clauses d’exclusion à lire de près
Les conditions générales de garantie des fabricants excluent souvent les mêmes situations : casse, oxydation, usure de la batterie au-delà d’un certain seuil, réparation par un réparateur non agréé.
Ces exclusions sont valables pour la garantie commerciale. Mais elles ne jouent pas automatiquement contre la garantie légale. Une batterie qui lâche après un an d’usage normal peut parfaitement constituer un défaut de conformité.
Franchement, la plupart des refus que l’on rencontre en boutique tiennent à cette confusion. Un courrier qui cite les articles du Code de la consommation débloque souvent la situation.
Si vous avez acheté votre appareil en ligne, les règles sont identiques. Les achats sur internet ajoutent seulement un droit de rétractation de 14 jours, sans rapport avec la garantie.
Que faire si le vendeur refuse la prise en charge ?
- Envoyez une réclamation écrite au vendeur, de préférence en recommandé avec avis de réception, en décrivant la panne et en citant la garantie légale de conformité.
- Si la réponse est négative ou ne vient pas, saisissez le médiateur de la consommation dont le vendeur doit vous communiquer les coordonnées.
- Vous pouvez aussi signaler le problème sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF.
- En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi.
Si l’appareil vous a été vendu avec un forfait, relisez aussi votre contrat d’opérateur. Notre page sur la téléphonie mobile fait le point sur ces engagements.
Questions fréquentes sur la garantie d’un téléphone
Une mise à jour du téléphone annule-t-elle la garantie ?
Non, une mise à jour officielle proposée par le fabricant ne fait pas perdre la garantie légale. Le vendeur doit même fournir les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien. Une modification non autorisée du système peut en revanche être opposée si la panne en découle.
Qui doit réparer mon téléphone en panne, le vendeur ou le fabricant ?
Au titre de la garantie légale de conformité, c’est le vendeur qui répond du défaut. Le fabricant n’intervient que dans le cadre de sa garantie commerciale, si elle existe. Vous pouvez choisir le fondement le plus favorable.
Combien de temps dure la garantie légale d’un téléphone neuf ?
La garantie légale de conformité dure deux ans à compter de la délivrance d’un bien neuf. Pendant cette période, le défaut est présumé exister au moment de la livraison, sauf preuve contraire du vendeur.
Faut-il acheter une extension de garantie ?
Pas forcément. Pendant les deux premières années, la garantie légale vous protège déjà gratuitement. Comparez ce que l’extension ajoute réellement (casse, vol, durée au-delà de deux ans) avant de payer.
