Votre débit ne décolle pas, une offre concurrente coûte deux fois moins cher, ou vous déménagez dans un logement déjà équipé. Vous voulez arrêter votre abonnement box ou mobile sans payer un mois de trop.
La bonne nouvelle : le Code de la consommation encadre strictement la sortie des contrats internet et téléphone. La lettre de résiliation n’a rien de compliqué, à condition d’y mettre les bonnes informations et de l’envoyer au bon moment.
Avant d’écrire : avez-vous vraiment besoin de résilier ?
Dans beaucoup de cas, vous n’avez rien à envoyer. Si vous changez d’opérateur en gardant votre numéro, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de tout grâce à la portabilité. Il vous suffit de lui donner votre relevé d’identité opérateur (RIO), que vous obtenez en appelant le 3179 depuis votre ligne.
La portabilité met fin à l’ancien contrat. Inutile, donc, d’envoyer un courrier en parallèle, au risque de couper votre ligne trop tôt.
La lettre de résiliation reste nécessaire si vous abandonnez la ligne, si vous changez de numéro ou si vous partez sans souscrire ailleurs. Le fonctionnement général des fournisseurs d’accès est présenté dans notre dossier sur les fournisseurs d’accès Internet.
Les mentions à faire figurer dans la lettre
L’opérateur doit pouvoir identifier votre contrat sans hésitation. Indiquez :
- vos nom, prénom et adresse, tels qu’ils figurent sur le contrat
- votre numéro de client et, s’il est différent, le numéro de contrat ou de ligne
- votre volonté claire de résilier, avec la date souhaitée si vous la voulez plus tardive
- le motif, seulement si vous invoquez un cas de résiliation sans frais prévu au contrat
- la date et votre signature
Gardez une copie de tout, y compris de l’accusé de réception.
Modèle de lettre de résiliation
Vous pouvez adapter ce modèle à votre situation :
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous informe de ma décision de résilier mon contrat d’abonnement [nom de l’offre], numéro de client [numéro], ligne [numéro de ligne].
Conformément aux règles applicables aux contrats de communications électroniques, je vous remercie de prendre en compte cette résiliation dans un délai de dix jours à compter de la réception de ce courrier [ou : à compter du (date souhaitée)].
Je vous retournerai le matériel mis à ma disposition selon les modalités que vous m’indiquerez.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Date, nom et signature]
Ce document a une valeur juridique précise, dont nous détaillons les contours dans notre page Lettre de résiliation : définition.
Comment l’envoyer
Trois options s’offrent à vous.
La lettre recommandée avec accusé de réception reste la plus sûre pour la preuve. Une lettre recommandée électronique a la même valeur.
Si vous avez souscrit en ligne, vous pouvez aussi résilier en ligne. Depuis le 1er juin 2023, les professionnels doivent proposer une fonctionnalité de résiliation accessible facilement sur leur site ou leur application, souvent appelée « résiliation en trois clics ». Faites une capture d’écran de la confirmation reçue.
Le téléphone, enfin, est à éviter. Mais rien ne vous interdit d’appeler le service client pour lancer la démarche, à condition de la confirmer par écrit.
Délais, engagement et frais : ce que vous paierez
Deux situations très différentes, selon que vous êtes encore engagé ou non.
| Situation | Ce que dit la loi |
|---|---|
| Hors période d’engagement | Résiliation à tout moment, effective au plus tard 10 jours après réception de la demande |
| Engagement de 12 mois ou moins | Les mensualités restantes jusqu’à la fin de l’engagement sont en principe dues |
| Engagement de 24 mois, à partir du 13e mois | Résiliation possible en payant le quart des mensualités restant à courir |
| Modification du contrat par l’opérateur | Résiliation sans frais dans les 4 mois suivant l’entrée en vigueur de la modification |
Le dernier cas est souvent oublié. Une hausse de prix ou un changement d’offre imposé vous ouvre une porte de sortie gratuite. Les conditions sont détaillées dans notre article sur les modifications du contrat par les FAI.
Votre contrat peut aussi prévoir des motifs légitimes de résiliation sans frais (déménagement dans une zone non couverte, perte d’emploi, surendettement…). Relisez vos conditions générales, ces cas varient d’un opérateur à l’autre. Notre page sur le délai de résiliation de l’abonnement complète ces points.
Le retour du matériel
La box, le décodeur TV et parfois le répéteur wifi appartiennent à l’opérateur. Vous devez les rendre, généralement dans un délai fixé par le contrat, via un point relais ou une boutique.
Mon conseil : demandez un justificatif de dépôt et conservez-le au moins un an. En cas d’oubli ou de perte, l’opérateur peut facturer le matériel au prix fixé dans ses conditions tarifaires, et la somme n’est pas négligeable.
Vous résiliez aussi un forfait mobile avec téléphone subventionné ? Les règles propres à ces offres sont reprises dans notre dossier téléphonie mobile.
Questions fréquentes sur la résiliation d’une box ou d’un forfait
La lettre recommandée est-elle obligatoire pour résilier sa box ?
Non. La loi n’impose pas de forme particulière, et un contrat souscrit en ligne doit pouvoir être résilié en ligne. Le recommandé avec accusé de réception reste toutefois le moyen le plus simple de prouver la date de votre demande.
Combien de temps après ma lettre la résiliation prend-elle effet ?
Pour un contrat de communications électroniques, la résiliation prend effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande par l’opérateur. Vous pouvez demander une date plus lointaine si vous le souhaitez.
Faut-il résilier son ancienne box quand on change d’opérateur ?
Pas si vous conservez votre numéro. La portabilité du numéro, demandée au nouvel opérateur avec votre code RIO, entraîne la résiliation de l’ancien contrat. Vous devez quand même rendre le matériel prêté.
Que faire si l’opérateur continue de prélever après la résiliation ?
Envoyez une réclamation écrite au service client en joignant la preuve de votre demande de résiliation. Sans réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, saisissez le médiateur des communications électroniques, gratuitement.
