Un forfait à 9,99 euros qui passe à 25 euros au bout d’un an. Une facture gonflée par des appels passés à l’étranger. Un téléphone encore à payer alors que vous voulez changer d’opérateur. Les litiges de téléphonie mobile se ressemblent souvent.
La concurrence entre opérateurs a fait baisser les prix, mais les offres restent truffées de conditions. Le contrat compte autant que le prix affiché.
Cet article vous donne les règles qui protègent l’abonné, de la souscription jusqu’au changement d’opérateur.
Avant de signer : ce que l’opérateur doit vous dire
L’opérateur doit vous informer clairement avant la conclusion du contrat. Il vous remet notamment un récapitulatif contractuel qui résume le prix, le volume de données, la durée d’engagement et les conditions de sortie.
Regardez trois choses : le prix après la période promotionnelle, la durée d’engagement et ce qui est facturé hors forfait. Le reste se lit plus vite.
Le vocabulaire commercial (forfait bloqué, illimité, enveloppe de données) peut prêter à confusion. Notre fiche définition du forfait fait le tri.
Vous avez souscrit sur internet ou par téléphone ? Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter, sans justification.
Certaines clauses n’ont rien à faire dans un contrat de consommation, même signées. Une clause qui crée un déséquilibre au détriment de l’abonné peut être réputée non écrite, comme l’explique notre article sur les clauses abusives.
Forfait avec ou sans engagement
La durée d’engagement est plafonnée à 24 mois. Un opérateur qui propose un engagement de 24 mois doit aussi offrir une formule à 12 mois, dans des conditions non discriminatoires.
| Situation | Ce que vous devez en cas de départ anticipé |
|---|---|
| Forfait sans engagement | Rien, hormis le mois en cours selon les conditions du contrat |
| Engagement de 12 mois | En principe, les mensualités restant à courir |
| Engagement de 24 mois, après le 12e mois | Le quart des mensualités restant à courir |
| Modification du contrat par l’opérateur | Rien, si vous résiliez dans les 4 mois suivant son entrée en vigueur |
Franchement, l’engagement ne se justifie guère aujourd’hui que pour obtenir un téléphone à prix réduit. Pour un simple forfait, les offres sans engagement sont devenues la norme.
Le téléphone acheté avec le forfait
Un smartphone vendu avec un abonnement reste un bien de consommation. Le vendeur vous doit la garantie légale de conformité pendant deux ans pour un appareil neuf, en plus d’une éventuelle garantie commerciale.
Les règles et la marche à suivre en cas de panne sont détaillées dans notre article sur la garantie des biens achetés.
Attention au paiement échelonné du téléphone. S’il est distinct du forfait, résilier la ligne ne fait pas disparaître les échéances restantes. Lisez la partie du contrat consacrée au terminal avant de partir.
Hausse de prix, hors forfait et roaming
Votre opérateur augmente le prix ou modifie le contenu de l’offre ? Il doit vous prévenir au moins un mois avant et vous informer que vous pouvez résilier sans frais jusqu’à quatre mois après l’entrée en vigueur du changement.
À l’étranger, la règle dépend de la destination. Dans l’Union européenne, les appels, SMS et données sont en principe facturés comme en France depuis juin 2017, dans la limite d’un usage raisonnable. Hors de l’Union, les tarifs peuvent grimper très vite.
Mon conseil : activez l’alerte de consommation proposée dans votre espace client avant un voyage hors Europe. Et coupez les données en itinérance si vous n’en avez pas besoin.
Changer d’opérateur et garder son numéro
La portabilité du numéro est un droit. Vous obtenez votre relevé d’identité opérateur (RIO) en appelant le 3179 depuis votre mobile, puis vous le communiquez au nouvel opérateur.
Le transfert se fait en principe en trois jours ouvrables, sauf si vous demandez une date plus tardive. Le nouvel opérateur se charge de la résiliation de l’ancien contrat. Vous n’avez donc aucun courrier à envoyer.
L’histoire de ce mécanisme et ses règles pratiques sont expliquées dans notre article sur la portabilité du numéro.
Vous partez sans garder votre numéro ? La résiliation prend effet au plus tard dix jours après la réception de votre demande. Le calcul exact figure dans notre article sur le délai de résiliation de l’abonnement.
Litige avec votre opérateur : les recours
Commencez toujours par une réclamation écrite au service client, en gardant une copie. Une réclamation téléphonique laisse peu de traces.
Si la réponse ne vous convient pas, le Médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement. Son avis n’est pas obligatoire pour les parties, mais les opérateurs le suivent souvent.
Le tribunal judiciaire reste compétent en dernier recours. Pour un petit litige, l’avocat n’est pas obligatoire.
Cas pratique : une facture hors forfait inattendue
Imaginons Julie, de retour d’une semaine de vacances hors de l’Union européenne. Sa facture mobile dépasse de loin son forfait habituel. Elle pensait avoir coupé les données, mais une application a continué à se synchroniser en arrière-plan.
Que peut-elle faire ? Plusieurs pistes, dans l’ordre.
- Télécharger le détail de la facture dans son espace client et repérer les jours et les volumes en cause.
- Vérifier si l’opérateur l’a bien alertée par SMS lors de son arrivée dans le pays et pendant sa consommation, comme le prévoit son contrat.
- Adresser une réclamation écrite en demandant un geste commercial ou l’annulation des sommes contestées, chiffres à l’appui.
- Payer la partie non contestée pour éviter une suspension de ligne pendant la discussion.
- Saisir le médiateur si la réponse tarde ou ne la satisfait pas.
Rien ne garantit l’annulation. Mais un dossier précis et poli obtient souvent plus qu’un appel énervé au service client.
Téléphone perdu ou volé : les bons réflexes
Les premières heures comptent, surtout pour éviter que quelqu’un utilise votre ligne à vos frais.
- Suspendez la ligne sans attendre, depuis votre espace client ou en appelant le service client de votre opérateur.
- Demandez le blocage du téléphone grâce à son numéro IMEI. Ce numéro figure sur la boîte d’origine et s’affiche en tapant *#06# (notez-le dès aujourd’hui, au cas où).
- En cas de vol, portez plainte. Le récépissé est souvent demandé par l’opérateur et par l’assureur.
- Commandez une nouvelle carte SIM pour retrouver votre numéro, puis changez les mots de passe de vos comptes sensibles.
Attention, la suspension de la ligne ne suspend pas forcément l’abonnement. Selon votre contrat, le forfait reste dû. Si vous avez souscrit une assurance mobile, relisez ses exclusions avant de déclarer le sinistre.
Questions fréquentes sur la téléphonie mobile
Peut-on changer d’opérateur mobile en gardant son numéro ?
Oui. Appelez le 3179 depuis votre mobile pour obtenir votre RIO, puis donnez-le au nouvel opérateur. Le transfert du numéro entraîne automatiquement la résiliation de l’ancien contrat.
Combien coûte une résiliation pendant l’engagement ?
Pour un engagement de 12 mois, les mensualités restantes sont en principe dues. Pour un engagement de 24 mois, à partir de la fin du douzième mois, vous ne payez que le quart des mensualités restantes. Une modification du contrat par l’opérateur peut aussi vous permettre de partir sans frais.
Les appels passés depuis un autre pays européen sont-ils facturés en plus ?
Depuis juin 2017, les communications passées dans l’Union européenne sont en principe facturées au prix national, dans la limite d’un usage raisonnable. Hors de l’Union, les tarifs restent libres, d’où l’intérêt de vérifier votre forfait avant le départ.
Que faire en cas de vol de mon téléphone ?
Contactez votre opérateur pour suspendre la ligne et demander le blocage du téléphone grâce à son numéro IMEI. Portez plainte, surtout si vous êtes assuré contre le vol. Vous pourrez ensuite obtenir une nouvelle carte SIM avec le même numéro.
