Vous commandez un canapé sur un site, vous payez par carte, et le colis arrive avec trois semaines de retard. Ou bien il arrive à l’heure, mais la couleur n’a rien à voir avec la photo. Que pouvez-vous exiger ?
Tout dépend d’une notion juridique précise : l’achat à distance. Si votre commande entre dans cette catégorie, le Code de la consommation vous donne des droits que vous n’auriez pas en magasin.
Pour une vue d’ensemble du commerce en ligne, vous pouvez aussi lire notre guide des achats sur Internet et des droits de l’acheteur.
Achat à distance : la définition juridique
L’achat à distance désigne un achat conclu avec un professionnel sans que vous soyez physiquement en sa présence, du premier contact jusqu’à la conclusion du contrat. Le Code de la consommation parle de « contrat conclu à distance » (article L221-1).
Plusieurs conditions doivent être réunies :
- un vendeur professionnel d’un côté, un consommateur de l’autre
- un système organisé de vente à distance (site marchand, catalogue, centre d’appels)
- l’usage exclusif de techniques de communication à distance jusqu’à la signature
Internet est le cas le plus fréquent. Mais une commande passée par téléphone, par courrier sur bon de commande ou par SMS relève exactement du même régime.
Côté vendeur, la même opération s’appelle une vente à distance, avec des obligations propres que nous détaillons dans notre fiche sur la vente à distance et les obligations du vendeur.
Ce qui n’est pas un achat à distance
Un achat entre particuliers sur un site d’annonces n’en est pas un. Le vendeur n’est pas un professionnel, donc pas de délai de rétractation légal. Seules les règles du Code civil s’appliquent, comme la garantie des vices cachés.
Même chose si vous avez vu le produit en boutique, discuté avec le vendeur puis signé sur place : le contrat n’est pas conclu exclusivement à distance. Et le contrat signé chez vous après la visite d’un commercial relève d’une autre catégorie, le contrat hors établissement, aux règles proches mais distinctes.
Restez prudent avec les « particuliers » qui revendent en volume sur les places de marché. S’ils agissent en réalité comme des professionnels, vous pouvez invoquer le Code de la consommation (encore faut-il pouvoir le prouver).
Le droit de rétractation de 14 jours
C’est le droit le plus connu. Et le plus utile.
Vous disposez de 14 jours pour changer d’avis, sans avoir à vous justifier ni à payer de pénalité (article L221-18 du Code de la consommation). Le délai démarre à la réception du bien, ou à la conclusion du contrat s’il s’agit d’un service. Jusqu’en 2014, il n’était que de 7 jours : la loi Hamon l’a doublé en transposant la directive européenne de 2011 sur les droits des consommateurs.
Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois.
Une fois votre rétractation notifiée, le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours. Il peut attendre d’avoir récupéré le produit ou la preuve de son expédition. Les frais de retour restent en principe à votre charge, sauf si le vendeur a accepté de les payer ou ne vous en a pas prévenu.
Pour la marche à suivre et les modèles de courrier, consultez notre page consacrée à la rétractation après un achat.
Les achats exclus du droit de rétractation
L’article L221-28 du Code de la consommation prévoit une liste d’exceptions. Les principales :
- les biens fabriqués selon vos spécifications ou nettement personnalisés
- les denrées qui se périment rapidement
- les biens descellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène
- les CD, DVD et logiciels dont vous avez retiré le film de protection
- les journaux et magazines, hors abonnements
- l’hébergement, la location de voiture, la restauration et les loisirs prévus à une date précise
- le contenu numérique fourni tout de suite, si vous avez accepté de renoncer à votre droit
Le point sur les loisirs surprend souvent. Une place de concert ou une nuit d’hôtel réservée en ligne ne s’annule donc pas gratuitement au titre de la loi. Seules les conditions du vendeur comptent alors.
Livraison, conformité et garanties
Sans date annoncée, le vendeur doit livrer au plus tard 30 jours après la commande. En cas de retard, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis annuler la commande s’il ne s’exécute toujours pas.
Le colis arrive abîmé ? Le risque reste à la charge du vendeur tant que vous n’avez pas pris physiquement possession du bien. C’est à lui de régler le problème avec le transporteur, pas à vous.
Un produit défectueux ou différent de sa description relève de la garantie légale de conformité. Elle dure 2 ans pour un bien neuf acheté auprès d’un professionnel et s’ajoute à toute garantie commerciale. Notre article sur la garantie des biens achetés détaille les démarches.
Ces droits sont d’ordre public. Une clause des conditions générales qui vous en priverait n’a aucune valeur, ce qui rejoint la question des clauses abusives dans les contrats de consommation.
Que faire en cas de litige ?
| Étape | Ce que vous faites |
|---|---|
| 1 | Réclamation écrite au service client, en gardant une copie |
| 2 | Mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception |
| 3 | Saisine du médiateur de la consommation désigné par le vendeur (gratuit pour vous) |
| 4 | Signalement sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF |
| 5 | Saisine du tribunal judiciaire en dernier recours |
Pour un litige jusqu’à 5 000 €, l’avocat n’est pas obligatoire devant le tribunal judiciaire, mais une tentative de règlement amiable préalable est en principe exigée. Au-delà, ou si le dossier se complique, un conseil juridique devient utile.
Si le site a fermé ou ne répond plus, rapprochez-vous vite de votre banque pour connaître les possibilités de contestation du paiement.
Mon conseil : gardez tout. Captures d’écran de la fiche produit, e-mail de confirmation, numéro de suivi du colis. Ce sont ces pièces qui feront la différence le jour où vous devrez prouver ce qui a été promis.
Questions fréquentes sur l’achat à distance
Un achat sur une marketplace est-il un achat à distance ?
Oui, dès lors que vous achetez auprès d’un vendeur professionnel, même par l’intermédiaire de la plateforme. Si le vendeur est un particulier, le Code de la consommation ne s’applique pas et vous n’avez aucun délai de rétractation légal. La fiche du vendeur indique en général son statut.
Le délai de 14 jours inclut-il les week-ends ?
Oui, il se compte en jours calendaires. S’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Faut-il renvoyer le produit dans son emballage d’origine ?
La loi ne l’impose pas. Vous devez surtout rendre un produit que vous avez seulement manipulé comme vous l’auriez fait en magasin. Si vous l’avez utilisé au-delà, le vendeur peut retenir sur le remboursement la perte de valeur qui en résulte.
Peut-on se rétracter d’un abonnement souscrit en ligne ?
Oui. Un contrat de service conclu à distance ouvre droit à 14 jours de rétractation à compter de sa signature. Si vous avez demandé que le service démarre avant la fin de ce délai, vous paierez la part déjà fournie.
